医院舆情应急预案

一、预案目的

为有效应对医院舆情事件，及时控制舆论风险，维护医院声誉和患者信任，确保医院正常运营秩序，特制定本舆情应急预案。

二、适用范围

本预案适用于医院内发生的各类舆情事件，包括但不限于医疗差错或事故、医疗纠纷、医患矛盾、管理混乱或制度缺陷、行业内负面事件影响等。

三、组织机构与职责

1.  成立舆情应急工作小组组长：医院院长，负责统筹指挥舆情应急工作，并对舆情应急处理负总责。

a.  副组长：医院副院长、宣传部部长等，协助组长开展工作。

b.  成员：公关部门、法务部门、信息技术部门、各职能部门及科室负责人等。

2.  职责分工公关部门：负责舆情监测、分析、引导和回应等具体工作，协调各部门处理舆情。

a.  法务部门：负责提供法律援助、审核舆情回应内容，必要时采取法律措施。

b.  信息技术部门：负责技术支持，保证网络畅通、舆情监测软件正常运行。

c.  各职能部门及科室：配合公关部门做好舆情信息收集、核实、回应等工作。

四、舆情监测与预警

1.  建立舆情监测体系使用专业的舆情监测工具，实时监控互联网、社交媒体、论坛等公开渠道上与医院相关的言论。

a.  设立专门的舆情监测小组，负责收集、整理和评估舆情信息。

2.  确定监测重点关注医院服务质量、医疗事故、医患关系、价格收费、公共卫生事件等敏感话题。

a.  监测医院工作人员的网络行为，确保符合职业道德和法律规定。

3.  预警机制一旦监测到潜在或正在发生的舆情事件，立即启动预警机制，向工作小组报告。

a.  根据舆情事件的严重程度和影响范围，将预警分为不同级别（如一级预警、二级预警、三级预警）。

五、舆情核实与评估

1.  舆情核实接到预警后，公关部门立即组织相关人员对舆情事件进行核实，了解事实真相。

a.  核实信息来源、事发经过、影响范围和舆论走向。

2.  舆情评估分析舆论热点、舆论领袖、情绪倾向和潜在风险。

a.  评估舆情事件的严重程度和影响范围，为制定应对策略提供依据。

六、舆情应对策略

1.  统一口径，及时回应遵循“及时、准确、透明”原则进行舆情回应。

a.  由公关部门统一口径，通过官方渠道（如医院官网、微信公众号等）发布声明或召开新闻发布会。

2.  积极引导舆论走向利用新媒体平台、专家访谈等方式，传播事实真相，澄清误解。

a.  鼓励正面声音发声，营造良好的舆论环境。

3.  采取针对性措施对于医疗差错或事故，迅速成立事故调查小组，查清事故原因和责任。

a.  对于医疗纠纷和医患矛盾，及时与患者或家属沟通，妥善处理纠纷。

b.  对于负面谣言和虚假信息，迅速核实谣言来源和内容真实性，及时澄清事实，采取法律措施追究造谣者责任。

七、舆情后续处理

1.  持续关注舆情发展密切关注舆情发展动态，及时采取措施控制舆论传播。

a.  与相关平台沟通合作，要求删除或屏蔽不良信息。

2.  收集和分析舆情反馈定期收集和分析舆情反馈，了解回应效果和舆论变化趋势。

a.  对舆情应对策略和措施进行评估和调整。

3.  总结反思与改进舆情平息后，对事件处理过程进行总结反思，分析事件发生的原因、处理过程中的经验教训以及存在的问题。

a.  根据总结反思结果，对舆情应急预案进行修订和完善，提高医院的舆情应对能力。

八、预案的培训与演练

1.  定期培训定期组织舆情应急培训，提升工作人员应对舆情的能力。

a.  培训内容包括舆情监测、核实、评估、回应、引导和管控等方面。

2.  实战演练通过桌面演练和实战模拟，检验预案的有效性和可操作性。

a.  根据演练结果，及时调整和优化预案内容。

九、预案的修订与更新

1.  定期评估定期评估舆情应急工作情况，包括预案的执行效果、存在的问题等。

2.  修订与更新根据评估结果和实际情况的变化，及时对预案进行修订和更新。

a.  确保预案与时俱进，适应新的舆情环境和挑战。

十、预案的生效与执行

1.  生效时间本预案自发布之日起生效。

2.  执行要求医院全体员工应认真学习并遵守本预案的各项规定和要求。

a.  在舆情事件发生时，应迅速响应、积极应对，共同维护医院的声誉和形象。